原标题：东方快评丨“随心”变“闹心” 和消费者“耍心机”得不偿失

花费三四千元购买“随心飞”“快乐飞”机票套餐服务，随心就能在一段时间里、东方一定条件下，快评不限次数飞行。丨变从去年6月开始，闹心东航、和消国航、耍心失南航、不偿海航等多家航空公司相继推出“随心飞”类机票套餐服务，随心产品一经推出销售异常火爆，东方一度还造成了线上拥堵。快评最近一段时间，丨变随着大家出行的闹心增加，不少消费者发现“随心飞”机票特别不好换。和消（4月4日央视网）

“随心飞”套路多且名不符实，耍心失显然会令消费者寒心。以媒体记者所采访为例。兑换机票数量不透明的情况在多家航空公司普遍存在。消费者买的时候以为能随心飞，换票的时候却发现都没票。还如，在使用过程，个别消费者还发现，一旦自己预订的航班取消或者延误，即使完全不是自己的责任，也要算作消费者违约，甚至被直接取消“随心飞”的资格。

“随心飞”成“套路飞”最为根本的原因还是航空公司没有真正尊重消费者的利益与权益。无论是玩文字游戏还是销售套路，终究考虑的只是自身的利益。也正如有消费者直言不讳，你说每天提供不少于2万个座位，你这2万个座位是怎么安排的，现在只有它航空公司自己系统查询才知道。事实上，一旦招致消费者如此诟病，对企业及行业形象极为不利。

上述也就可知，不能让“随心为”沦为“闹心飞”，关键是航空公司须树立科学正确的经营理念。最为基本的，不能以牺牲用户体验为代价推销产品，否则终将得不偿失。一则，在“随心为”策略上应科学透明。费者吐槽的事情，完全可以借助技术手段解决，且实现提早解决，比如，在“随心飞”飞行套餐设置方面，就应科学研判、精心规划，规避说了不算。

二则，应在客户服务上多施力。不少消费者就表示，使用“随心飞”产品时一旦出现纠纷需要投诉，人工客服难拨通，投诉不受重视。记者的体验更能说明问题，人工客服平均等待时间超过5分钟。这凸显出航空公司在客户服务方面存在的短板。无论什么样的服务产品，善始善终解决用户体验过程中遇到的问题，才是对消费者的负责，更有利于自身的发展。

三则，市场监管不能疲软。“随心飞”产品上线后的监管要跟上。毕竟，一方面消费者并不是完全具备相关法律素养以及较高的防范意识；另一方面仅靠企业的自律，很有可能会纵容一些侵害消费者权益现象的出现。所以，强化市场监管当引起重视。比如，行政主管部门针对消费者的相关投诉，可以主动出击，对企业违规经营行为有必要依法惩治。

从情理角度讲，航空公司既然推出了“随心飞”产品，就当实打实搞好，而不是一再纵容问题的出现，乃至于让“随心飞”沦为“闹心飞”。终归来讲，只有以用户体验为中心的创新和设计才能真正赢得市场。况且，在市场竞争中，消费者已不再是“弱势”一方，甚至可以说，对一项产品及服务他们有着“生死决断权”，于企业而言，本就不该得罪消费者。（杨玉龙）