原标题：东湖评论：消除歧视不能只靠“公开道歉”和“辞退员工”

近日，公开道歉云南昆明的东湖毛先生带孩子在耐克店买衣服时遭到店员歧视。毛先生告诉记者，评论选衣服时店员抢走孩子已经挑好的消除两件衣服。妻子和对方进行理论时，歧视脖子还被抓出几道伤痕。只靠事后，和辞毛先生致电耐克公司反应店员威胁辱骂消费者。公开道歉直到6天后，东湖一位自称是评论耐克云贵川的负责人给毛先生打电话道歉，并表示已开除涉事店员。消除毛先生表示，歧视他们不需要任何补偿，只靠也接受对方的和辞道歉，但此后不会再去耐克消费。公开道歉

本来是夫妻两个带着三个和自己聚少离多的孩子，趁着快开学去买新衣服新鞋子，想在有限的团圆时刻尽可能满足孩子们人生中“第一件耐克”的心愿。却不曾想，反而成了一段糟糕经历。三个孩子最大的12岁、最小的9岁，正处于最敏感的青少年时期。

如果不是看到最小的儿子“眼里眼泪只打转”，可能这家人都不会有书面道歉的要求。据媒体采访，毛先生一开始就感受到了店里的“微妙气氛”，他很快意识到这或许和自己朴素的穿着有关，就准备自己在店外等候，后来经妻子劝解后才进店。但就是如此善良又敏感的一家人，却并没能得到店员的善待。

在近日热播的电视剧《我在他乡挺好的》里，也有一段“异曲同工”的情节。“女霸总”纪南嘉去店里买鞋，一名正式店员接待极不耐烦，并喊了一个实习生应付女主。后来女主一口气买下了实习生推荐的好几双鞋。结账时那个正式店员凑过来想要抢业绩，被纪南嘉从容又坚决地怼了回去，坚持让实习生结了账。这时整个屏幕都是大呼“过瘾”“解气”的弹幕。

大家之所以有如此强烈的共鸣，很大程度上是因为剧情还原了现实生活中的真实场景。但与电视剧不同的一点在于，并不是所有人都能像女主这般“豪横”，大多数人在遭遇类似情况时，可能会局促不安、窘迫尴尬，出于“多一事不如少一事”的心理，带着失望和难受迅速离开现场。新闻中的毛先生和妻子如果不是因为儿子受委屈，若不是在他们已准备离开时还被女店员追着骂骂咧咧，想必也不会要求公开道歉。

线下门店的销售者，是最接近顾客的“品牌代言人”。无论是大牌也好、平价品牌也好，笑脸相迎、热情接待，本就是一名销售者基本的职业素养。倘若因为某个店员的不当言辞、不友好对待，让顾客购买体验非常不愉快，影响商品销量事小，如事件中伤害到客人的自尊、影响到品牌的声誉事大。

公开道歉、辞退“惹祸”店员只是“头痛医头、脚痛医脚”。要消除这种对顾客的不友好、不合理对待，所谓“大牌”门店还要拿出应有的担当来“治本”。一方面，要提升整体销售人员素养，通过激励、培训机制，提高聘用标准、严格聘用要求等方式，规范和改善服务质量。另一方面，要提高投诉事件处理效率。新闻中的毛先生接到相关工作人员表达歉意的电话，已是事件发生后的第6天，“延迟”的歉意有时候能发挥一定作用，但更多时候，相比于及时回复处理，时间“延”得越长，道歉和弥补措施能够发挥的作用可能会大打折扣。

来源：荆楚网

作者：张小草（武汉江夏区）